0次浏览 发布时间：2025-07-17 12:05:00
N海都全媒体记者 杨江参/文 受访者供图
7月15日下午5时许，泉州市民郑女士拨打海都新闻热线968880反映，7月11日晚，她一家三口要从云南回泉州，原本购买的厦航机票因台风需晚点起飞，她现场咨询昆明航空工作人员明确有票后，通过携程旅行APP买了三张昆航机票并出票成功，才退了厦航的机票，可到值机时却发现两张成人票被取消，只保留了儿童票，后面还是现场地勤人员协助买到回泉州机票。事后向携程旅行客服投诉，目前也只是把机票费用退了，无故取消原因却未告知。
郑女士提供的出票成功短信截图
原本买的航班晚点 改买其他班次航班
家住泉州市区的郑女士，小孩今年8周岁，暑假来临前，一家子就计划好去云南旅游，没承想会在回家时出了这种事。
郑女士告诉记者，机票都是提前买好的。原本是7月11日晚上8点起飞的厦航航班，没承想遇到台风天气。“原本是晚点到晚上10点，后又要到11点才起飞。”当天下午，他们接到厦航发来会晚点的消息后，就提出改签申请，但对方解释已没机票，他们才想了第二个方案，去买其他航空公司的机票回泉州。
郑女士介绍，当天下午5点半左右，他们一家到达云南昆明长水机场后，通过手机查询携程旅行，显示昆航KY3219班次还有4张19点15分昆明到泉州的机票，她到前台与昆航工作人员确认过有票后才购票的。
订单截图显示，两成人票被取消
取票发现大人票没了 只剩下一张小孩票
“我们当场确认完以后，我老公就通过携程旅行买了三张机票，两个大人和一个小孩的。”郑女士回忆，当日傍晚6点29分，他们就收到携程发来的“订单尾号36374107，昆明—泉州，机票出票成功”的短信，于是就要去取票，结果发现两个大人的票没了，只剩一张小孩的票，把他们吓蒙了。
“就很奇怪，只出一张小孩的票，两个大人的票被取消了。”郑女士说，她随即去携程旅行平台查看，却显示这趟航班还有一张票。因为当时他们已将厦航的机票取消了，遭遇这一情况后，只得赶紧又要去买厦航的票，却买不了，因为小孩的票已显示正在值机。随后，他们打了很多次携程客服热线95010，却一直打不通。最后，是那个地勤小姑娘一直帮忙转人工，转了十几次才联系上人工客服，并反映了这一问题。
郑女士说，是那个地勤小姑娘据理力争，才没有被扣钱，“晚上9点多先把小孩的钱给退了，我们两个大人的钱，直到当晚12点多才退的。”
目前已全额退款
携程称核验航变取消成人票
虽然已经全额退款，但郑女士还是觉得很憋屈。她说，得亏他们后面又补买到厦航MF8410航班的票，那晚才能回到泉州，可是一番折腾后，回到家时已是凌晨3点多。
郑女士说，7月11日晚在机场时，小孩机票退完钱后，携程旅行客服有给她打了一个电话，对方说可能是系统的原因，隔天给她回复。虽然7月12日、15日，携程旅行方又先后三次联系她，答复要让后台技术人员找原因，却没解释清楚“出票成功又无故取消”的问题所在。
目前，郑女士已将相关情况投诉到12315和上海12345，12315和12345将合并处理。而郑女士的诉求，就是想知道此次问题出在哪里？
7月16日上午10点多，记者拨打携程旅行客服热线95010，转接人工客服后，记者自报身份，并将郑女士一家的遭遇反映给对方，对方表示会尽快向公司反映，后续让投诉部门相关领导联系记者答复。
昨晚携程回复记者表示，客户于7月11日18:28:42下单支付，金融系统于18:29:12返回支付结果，系统于18:28:43验证发现客人预订航班发生航变，由19:30延迟至20:00起飞，由于此时金融系统未反馈支付结果，故系统判定客人订单未支付，直接取消了成人机票订单，无出票成功通知。由于平台会将成人、儿童机票拆分两张订单进行预订，儿童订单在下单后没有进行航变核验，故予以出票成功。客人进线反馈后，已为客户操作儿童票全退，退票费190元携程承担。关于平台在客人下单后核验航变问题，原因是部分用户投诉下单后机票起飞时间与预订时发生变化，质疑平台信息准确性。平台将会针对类似情况进行优化，提升用户体验。
编辑：李焕泉
责任编辑： 海峡都市报
